Der Monopolist und der ex-Monopolist beschäftigen Herr und Frau Schweizer jeden Tag. Kein Wunder kann jeder eine Geschichte erzählen in der SBB und Swisscom vorkommt. Während sich der Dienst am Kunden bei der Swisscom seit der Ära Carsten Schloter ständig verbessert, sind Kulanz und Kundendienst bei den SBB immer noch ein Schwachpunkt.
Nun, was ist das Problem? Grundsätzlich ist es die Unternehmenskultur. Was wird von der Firma erwartet, wie identifiziere ich mich mit der Kultur und wie kann ich sie ausleben. Bei der Swisscom gibt es keine „starren“ Vorgaben. Das Verkaufspersonal an der Front hat höchste Flexibilität und Kompetenzen selbst zu entscheiden, ob Rabatte gewährt werden und wie der Kunde zufrieden gestellt wird. Natürlich geht das nicht von einem Tag auf den andern, aber heute hat man das Gefühl, in einem Swisscomshop meist fair behandelt zu werden.
Ganz im Gegensatz zu den SBB. Dort ist man auf die Kulanz eines einzelnen Kontrolleurs im Zug angewiesen. Meist handeln die aber starr nach den Vorgaben aus der Konzernzentrale und lassen dabei gesunden Menschenverstand vermissen. Kein Wunder, wenn die Führung ihnen keine Freiheiten gibt und die Kultur der Kundenorientierung nicht gelebt, sondern nur im Marketing existiert (hier ist die SBB übrigens nicht alleine).
Kundendienst an der Front geht heute weiter, als nur die nächsten Anschlüsse mitzuteilen und wie man am besten umsteigt. Kondukteure bestimmen das Image der SBB, sie prägen es jeden Tag und wenn es nicht der Werbung entspricht, zerstören sie es jeden Tag. Von ihnen wir mehr erwartet als je zuvor, aber es scheint, als ob sie nicht das nötige Rüstzeug haben, um ein Botschafter der SBB zu sein. Wer keine Freiheiten hat und wem das „Empowerement“ von oben fehlt, der schiebt Dienst nach Vorschrift. Und das sieht dann so aus.
Kurz nach sieben Uhr morgens in der der 1. Klasse von Brugg nach Basel. Eine Frau zeigt dem Kondukteur ihr Ticket, welches sie im Internet selbst ausgedruckt hat. Da die Frau im Internet auch die Rückfahrt angefragt hat, steht auf dem Ticket Basel – Brugg – Basel anstatt Brugg – Basel – Brugg. Und was macht der Mann von der SBB an der Front. Den gesunden Menschenverstand einschalten? Nein, mitnichten. Obwohl die Frau noch keinen Stempel auf dem Ticket hat, unterstellt er ihr, dass Sie frühmorgens um 7 Uhr bereits wieder auf der Rückfahrt nach Basel ist. Ein Witz! Die Frau muss also nochmals eine Wegstrecke Brugg – Basel 1. Klasse lösen und ist begeistert, dass die SBB ihr bereits den Tag versaut hat. „Sie haben das Ticket gelöst liebe Frau, nicht ich“, sagt der nette Herr von der SBB und ist damit das Paradebeispiel für schlechten Kundenservice.
Nun, wir wollen aber die Schuld nicht dem Herrn an der Front in die Schuhe schieben, denn oberster Vertreter und Förderer der Unternehmenskultur ist immer der Chef. Es wäre an der Zeit, dass sich Andreas Meyer mal zu einem Bier mit Carsten Schloter trifft und über Kundenservice spricht. Und vielleicht nimmt er den neuen Marketingchef Jürg Schmid gleich mit zum Feierabendbier.
Das Ergebnis könnte unglaublich sein. Stellen Sie sich vor, die SBB bringen nicht nur Hunderttausenden Schweizerinnen und Schweizer tagtäglich von A nach B, sondern macht sie auch noch zufrieden!
Hesch ghört 